Miten saada verkkokauppa menestymään?

Miksi toiset verkkokaupat menestyvät paremmin kuin toiset? Kuten missä tahansa liiketoiminnassa, menestys on monen asian summa, mutta ilman maksavia asiakkaita on vaikea menestyä. Siispä asiakkaiden hankinta ja ennen kaikkea heidät tyytyväisinä pitäminen on kaiken a ja o.


Verkkokaupassa myynnin kehitys menee helposti tekniseksi projektiksi, jossa mietitään teknisiä alustoja, ulkonäköä, lisäosia, osta-napin sijaintia ja “silmäkarkkia” eli hienoimpia uusia toiminnallisuksia mitä rahalla saa. Sitten ihmetellään kun asiakas ei ostakaan enempää vaikka vuoden kestäneeseen alustanvaihtoprojektiin ja graafisen ilmeen uusimiseen pistettiin viisi- tai kuusinumeroinen summa.


Olettaen että verkkokauppasi myy tuotteita joita ihmiset haluavat ostaa ja että verkkokauppasi toimii moitteettomasti, pohjautuu myynnin kasvattaminen pitkälti kolmeen osa-alueeseen:


  • Potentiaalisten asiakkaiden houkutteleminen (Markkinointi)

  • Potentiaalisen asiakkaan käännyttäminen maksavaksi asiakkaaksi (Myynti)

  • Palaavien asiakkaiden osuuden kasvattaminen (Asiakasuskollisuus)


Toisin kuin kivijalkakaupassa, kukaan ei eksy vahingossa verkkokauppaasi (ellei kauppasi nimi satu olemaan Gogle, jolloin muutama hätäinen näppäilyvirhesurffaaja saattaa  tahtomattaan päätyä kauppaasi).


Siispä markkinointi kuntoon. Tänä päivänä asiakkaat viettävät enemmän aikaa netissä kuin koskaan, joten potentiaali on valtava. Toisaalta myös kaikki varteenotettavat kilpailijasi huutelevat omia viestejään samalle asiakaskunnalle, joten markkinoinnin suunnitteluun kannattaa käyttää reippaasti aikaa.


Asiakasryhmät

Ketkä ovat asiakkaitasi? Sinulla on varmasti mielikuva tyypillisestä asiakkaasta, mutta tosiasiassa sivuillasi käy monta eri asiakasryhmää, jota voivat erota huomattavasti toisistaan. Tässä esimerkiksi Crema.fi-verkkokauppastamme 4 erilaista asiakastyyppiä:


  • Heikki Hipsteri: Heikki on itsenäinen, trendien harjalla surffaileva 24-vuotias opiskelija Helsingin Punavuoressa. Haluaa tinkimättömästi panostaa laatuun mutta ei koskaan maksa mistään turhasta. Kahvin on oltava tuoretta, eettisesti tuotettua ja se valmistetaan käsin kauden kuumimmilla kahvihärpäkkeillä. Heikki on kokeillut kaikkia maan pienpaahtimokahveja ja asioi monessa eri liikkeessä sen mukaan mikä sillä hetkellä kiinnostaa.

  • Rahankäyttö: maltillinen

    1. Asiakasuskollisuus: matala

    2. Markkinointiviesti:  Meiltä kaikki eväät täydelliseen kahvinautintoon


  • Kaisa Kahvikissa: matkailusta kiinnostunut, korkeakoulusta valmistunut ja työelämänsä aloittanut kolmekymppinen, joka nauttii hemmottelusta ja laatuajasta ystäviensä kanssa. Käyttää rahaa itseensä ja oman elämänlaatunsa parantamiseen. Kysyy mielipiteitä kavereiltaan ja hakee vaikutteita blogeista. Viikonloppuisin keittiössä porisee mutteripannu. 

  • Rahankäyttö: maltillinen

    1. Asiakasuskollisuus: kohtalainen

    2. Markkinointiviesti: Nauti elämästä ja hyvästä kahvista


  • Hanna & Timo: kaksi väsynyttä vanhempaa keskellä ruuhkavuosia. Asuntolainaa on riittävästi ja lapsia 2,5 kpl. Viikot kuluvat juostessa päiväkodista töihin ja töistä päiväkotiin, viikonloput vietetään pihalla ja puistossa. Hereillä pysytään kofeiinin voimalla, ja kahvia kuluu paljon. Viikolla juodaan litratolkulla suodatinkahvia, mutta viikonloppuna he innostuvat käyttämään muutama vuosi sitten hankittua kromattua italialaista espressokeitintä, joka komeilee keittiössä paraatipaikalla. 

  • Rahankäyttö: kohtalainen

    1. Asiakasuskollisuus: korkea

    2. Markkinointiviesti: Helpota arkeasi laadusta tinkimättä


  • Tarja & Pentti: Pariskunnan 20-vuotishääpäiväksi hankittu Jura-kahviautomaatti on ollut varsinainen loistokone. Siitä nauttivat niin pariskunta kuin heidän jo lukioikäiset lapset. Molemmat ovat tehneet mukavan työuran ja vihdoin on aikaa nauttia hieman elämästä. Tarja haluaa että kahvi on hyvää ja kone on tyylikäs, kun Pentti puolestaan tahtoo teknisesti toimivan ja ominaisuuksiltaan monipuolisen ratkaisun. Rahankäyttö ei ole este vaan laatuun panostetaan. He arvostavat hyvää asiakaspalvelua ja ovat uskollisia asiakkaita.

  • Rahankäyttö: korkea

    1. Asiakasuskollisuus: korkea

    2. Markkinointiviesti: Ansaitset parasta


Olisi helppo langeta ansaan ja kohdistaa kaikki markkinointiponnistelut Tarjaan ja Penttiin, sillä heidän asiakasuskollisuutensa on korkea ja he ovat valmiita käyttämään paljon rahaa saadakseen haluamansa. Valitettavasti tämä asiakasryhmä on myös kaikista pienin, sillä heidän kaltaisiaan asiakkaita on Suomessa vain murto-osa. Itse asiassa Tarja & Pentti tuovatkin vain 15 % koko Creman liikevaihdosta. Jos markkinointi rajattaisiin heihin, olisi verkkokauppamme siis 7 kertaa pienempi.


Tutki siis keitä asiakkaasi ovat, ja miten ison osan kakusta he muodostavat. Puhuttele eri asiakasryhmiä eri tavoin, jotta saat heistä kaikista uskollisia asiakkaita. Tarja ja Pentti samaistuvat täysin eri tarinaan ja haluavat täysin eri tuotteita kuin Heikki Hipsteri. 


Kun olet määritellyt asiakasryhmät ja markkinointiviestit, on aika selvittä kanavat, joissa asiakkaat tavoitetaan parhaiten. Nuorempi asiakasryhmä tavoitetaan usein helpommin Instagramista, Youtubesta ja vaikuttajayhteistyön kautta. Varttuneempi väki käyttää Googlea, Facebookia ja erilaisia harrastelijafoorumeita. Kanavia on kymmeniä ja niiden keskinäiset valtasuhteet muuttuvat jatkuvasti. Tehtäväsi on pysyä ajan hermolla ja määritellä, mikä tai mitkä näistä sopivat omaan liiketoimintaasi. 


Nykyään on suht' helppoa testata eri kanavien teho varsin pienillä panostuksilla kunhan teet pohjatyön kunnolla. Siispä tutki ja kokeile aktiivisesti mikä tuottaa parhaan hyötysuhteen sinulle.


Oikeat tuotteet ja toimiva verkkokauppa = myyntiä

Ennen kuin lähdet houkuttelemaan asiakkaita kauppaasi oikeilla markkinointiviesteillä oikeissa kanavissa, on vielä hyvä käydä läpi verkkokaupan perusasiat:


  • käytettävyys

  • ulkonäkö ja toimivuus

  • tuotevalikoima

  • hinnoittelu

  • toimitustavat

  • maksutavat

  • asiakaspalvelu


Näiden perusasioiden tulee tietysti olla kunnossa ennen kuin kannattaa panostaa rahaa asiakkaiden haalimiseen. Jos sivusto ei toimi kunnolla tai sen käytettävyys on haasteellista, haaskaat rahaa turhautuneisiin asiakkaisiin. Jos et tarjoa asiakkaan haluamia toimitus- tai maksutapoja, siirtyvät he muualle ostoksille. Jos tarjoat huonoa tai olematonta asiakaspalvelua, et saa palaavia asiakkaita. Jos sama tuote maksaa 30 % enemmän kuin kilpailijalla, sataa suurin osa kaupasta kilpailijan laariin. Tässä kannattaa muistaa että pieni hintaero ei usein haittaa, mikäli muut kilpailuetusi ovat kunnossa (esim. tuotevalikoima, toimitusvarmuus, asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys).


Palaava asiakas = paras asiakas

Uuden asiakkaan hankkiminen on työlästä, aikaavievää ja kallista. Vanha tuttu 80/20-sääntö pätee edelleen useimpiin kauppoihin, eli 20 % asiakkaistasi tuo 80 % tuloksestasi. 


Oletko tutkinut kuinka suuri osa asiakkaistasi on palaavia asiakkaita? Kokemukseni on osoittanut että ihmiset yliarvioivat vahvasti oman palaavien asiakkaiden osuuden. Itsekin kuvittelin sen pari vuotta sitten olevan n. 30 % kaupassamme. Todellisuudessa luku oli alle 15 %. Toisin sanoen yli 85 % asiakkaistani ei ostanut meiltä vuoden sisällä toista kertaa, vaikka Creman suurin tuoteryhmä eli kahvi on kulutustavaraa. Murheellista mutta totta. Lähdimme työstämään ongelmaa, ja onneksi palaavien asiakkaiden osuus on noussut yli 20 %:iin. Luku on edelleen matala, mutta silti selkeä parannus aiempaan. 


Panosta siis olemassaoleviin asiakkaisiin. Tee kaikkesi, jotta he palaavat kauppaasi ja ostavat sinultauudestaan ja uudestaan. Selvitä miksi säännöllisesti ostanut asiakas lopettaa ostamisen kaupastasi.  


Olet jo kerran voittanut heidät puolellesi, jolloin tavoitat heidät nyt matalin kustannuksin ja selkeämmällä viestillä. Ostokäyttäytymisen perusteella sinun on helppo segmentoida viestisi niin että kukin kohderyhmä saa parhaan mahdollisen markkinointiviestin ja hyödyn tarjonnastasi.


Esimerkkejä palaavien asiakkaiden aktivoimisesta:

  • segmentoidut kampanjat tietyn tuoteryhmän tuotteita ostaneille (esim. kahviuutuudet kahvia ostaneille)

  • luonnollinen lisämyynti (esim. puhdistustarvikkeet kahvikoneen ostajille tai kahvipavut kahvimyllyn ostajille) 

  • vinkit ja oppaat (esim. näin valmistat herkullista jääkahvia ja lisäksi linkit tarvittaviin tuotteisiin)

  • kertaetu passivoituneelle asiakkaalle (ilmainen toimitus, tuoteryhmäalennus jne)

  • kanta-asiakaskonseptit


Suunnittele siis markkinointisi huolellisesti ja asiakkaat tulevat jäädäkseen. Laadi suunnitelmat jokaiselle asiakasryhmälle ja toteuta ne määrätietoisesti. Paranna, kehitä ja kokeile. Onnea markkinointiin!